Dedesubt
Ce se petrece dedesubt #
Trei lucruri care stau des sub vorbele astea.
Momentele publice lasă urme mai adânci decât cele private, pentru că au martori.
La unii a început la sport sau la școală, unde un căpitan sau o dirigintă își apăra echipa în fața altora, iar lămurirea se făcea după, pe hol.
Dedesubt poate sta o regulă: „Un șef bun își apără echipa în fața străinilor” sau „Dacă nu vorbește pentru mine, e împotriva mea.”
Reacții
Ce fac oamenii des #
- Reiau momentul în tramvai spre casă, cu replici mai bune
- Pregătesc fiecare apel cu clientul ca și cum ar merge la fel
- Tac în ședințe, ca să nu fie nimic de contrazis
- Explic prea mult în fiecare mesaj de după
- Citesc tonul șefului la ședința următoare, după un semn de cum vede lucrurile
Pachetul
Povestea în 6 cartonașe #
Șase cartonașe scurte, de la clipa aceea până la a lăsa să treacă.
Apelul cu clientul care s-a încordat
Apelul video cu clientul din București, luat din biroul de lângă Piața Mare din Sibiu, se înțepenește. Clientul zice că întârzierea e vina ta, deși briefului i s-au schimbat două versiuni. Aștepți ca șeful s-o spună. În loc, șeful zice: „Ne uităm noi peste asta” și trece mai departe. După apel îți scrie ceva prietenos despre weekend. Trimiți un zâmbet, dar obrajii îți ard, iar restul după-amiezii se încețoșează.
Să te apere în fața clienților
Dedesubt stă o regulă: „Dacă șeful ar fi de partea mea, m-ar apăra în fața clienților.” Sună a minimul pe care îl face o echipă. Dar uită-te ce face: dă senzația ta de siguranță la serviciu pe mâna reflexului unui singur om într-un moment tensionat, într-un apel în care se poate gândi deodată la cont, la contract și la alte douăsprezece lucruri.
Apărarea în public și apartenența
O ținem pentru că a fi apărat în public seamănă cu apartenența. Poate cineva a vorbit odată pentru tine când nu puteai și a însemnat enorm. Poate nimeni n-a făcut-o niciodată și ai sperat că serviciul va fi locul unde se va întâmpla. Dorința de acoperire în fața altora nu e slăbiciune. Vine din dorința de a te simți în siguranță acolo unde îți petreci zilele. Merită blândețe, nu vină.
Apelul care rămâne cu tine
Fiecare moment fără apărare rămâne cu tine mai mult decât apelul. Intri în ședințe ca într-o sală unde mergi singur. Ții o evidență atentă a fiecărei schimbări de brief, pentru orice eventualitate. Reiei cuvintele clientului la cină. Încrederea ta în fața clienților începe să se micșoreze, iar slujba la care te pricepeai seamănă tot mai mult cu a sta pe o scenă fără nimeni lângă tine.
Merită așteptarea apărării?
Întreabă-te cinstit: nevoia ca șeful să intervină a făcut vreodată apelul următor mai sigur? Sau mai ales a făcut fiecare apel să semene cu un examen? Șeful poate te-a apărat după, în feluri pe care nu le-ai văzut, sau poate îngheață, ca oricine, în momentele tensionate. Oricum, tăcerea șefului la un apel nu e măsura muncii tale. Regula ținută atât de strâns te costă mai mult decât îți dă.
Să-ți cunoști propria muncă
A lăsa jos nu înseamnă că încetezi să speri la un șef care ia cuvântul. Înseamnă că încrederea ta în propria muncă nu mai așteaptă apărarea șefului. Poți ști ce s-a întâmplat, că briefului i s-au schimbat versiunile, și poți ține asta ferm, singur. Apărarea, când vine, devine un bonus. De-aici se întoarce ceva liniște: la următorul apel poți intra stând pe terenul tău.
Being harassed by a client, or threatened, humiliated, singled out for who you are or frightened by anyone at work, is not part of the job; it is worth taking seriously.
Întoarcerea
Regula veche și una nouă de încercat #
Regula vecheDacă ar fi de partea mea, m-ar apăra în fața clienților.
O regulă nouă de încercatÎmi știu munca. Apărarea șefului e un bonus.
Trei zile mici
Încearcă 3 zile #
- Ziua 1
Înainte de apel, amintește-ți un lucru pe care l-ai făcut bine
- Ziua 2
După un apel greu, bea un pahar cu apă și întinde-te puțin
- Ziua 3
Fă o plimbare scurtă după un apel dificil
Vrei să vorbești despre asta?
“Când ți-a luat cineva ultima oară apărarea în fața altora, și cum te-ai simțit?”
Gratuit și privat. Fără cont ca să începi. Conversația începe cu întrebarea asta.
Tot ce știe pachetul ăsta
Mai în profunzime #
Cum sună, de unde vine, cât costă și alte feluri de a o privi. Fiecare întrebare deschide o conversație.
Cum lovește
Ce s-a spus
Apelul cu clientul care se întoarce #
„Șeful ar trebui să-mi ia apărarea în fața clienților.” Gândul vine în timpul unui apel în care clientul înșiră ce a mers prost, iar șeful zice „da, are dreptate”. Sau într-o sală unde ți se pune ție întrebarea și răspunde șeful. Sau după o ședință care a luat-o razna.
La unii dorința e ca echipa să se vadă unită în fața celor din afară: „rufele se spală în familie”, iar orice discuție să aibă loc după ce se închide ușa.
Gândește-te la o ședință cu un client care a mers bine pentru tine.
Cine era în sală și cum a fost să faci parte din echipă?Vorbește despre asta ›
Primele secunde
Căldura din mijlocul apelului #
Unii simt un val de căldură în obraji când șeful e de acord cu reclamația, împreună cu o nemișcare care face greu să vorbești. Camera sau sala pare dintr-odată prea luminată.
Prima reacție e adesea fizică: o voce plată, mâinile strânse sub birou, ochii căzuți pe notițe. Gândurile despre ce s-a spus și ce a însemnat vin după ce se termină apelul.
Ultima oară când în fața unui client te-ai simțit în bătaia vântului, ce-ai observat întâi, înainte să meargă discuția mai departe?Vorbește despre asta ›
De ce lovește
A sta împreună în fața altora #
Dorința are sens. În fața unui client, poziția unui om e la vedere, iar apărarea din partea șefului e un mod rapid de a arăta că munca și locul lui sunt acceptate.
Momentele publice lasă urme mai adânci decât cele private, pentru că au martori. A fi corectat în fața altora sau lăsat să răspunzi singur poate rămâne în minte multă vreme.
Cum ar arăta, într-o propoziție, apărarea într-o ședință cu un client, dacă ar decurge exact cum ți-ai dori?Vorbește despre asta ›
Vocea dinăuntru
Vocea care reia sala #
„De ce a dat dreptate celuilalt?” „Asta se zicea în birou, nu în fața clientului.” „Acum clientul crede că eu sunt problema.” Vocea vorbește în tramvai sau la duș, mult după ce s-a terminat ședința.
Unii găsesc că vocea reia momentul de multe ori și de fiecare dată îi mai adaugă puțină greutate. A doua zi poate părea o scenă lungă, deși în sală a ținut câteva secunde.
Când vocea reia sala, la ce moment se întoarce, și cât de lung a fost momentul acela în realitate?Vorbește despre asta ›
De unde vine
De unde poate veni
De unde vine dorința unui front comun #
La unii a început la sport sau la școală, unde un căpitan sau o dirigintă își apăra echipa în fața altora, iar lămurirea se făcea după, pe hol. Ordinea asta poate părea cea corectă.
La alții vine de la un părinte care a vorbit pentru ei la piață sau la poarta școlii, și a rămas senzația că cineva e lângă tine. Unii văd o linie dreaptă înapoi; alții cred că s-a adunat din multe lucruri mici.
Cine ți-a luat prima oară apărarea în fața altor oameni, și ce-ai simțit în timp ce o făcea?Vorbește despre asta ›
Credința de dedesubt
Regula despre apărarea în public #
Dedesubt poate sta o regulă: „Un șef bun își apără echipa în fața străinilor” sau „Dacă nu vorbește pentru mine, e împotriva mea.” Propoziția de sus se aude ușor; regula decide cum se citește fiecare ședință cu clienți.
O regulă ca asta vine adesea dintr-un moment în care a fost adevărată, cu un antrenor sau un director care chiar a stat în față. E o regulă sănătoasă de învățat, și poate fi pusă lângă acest șef și acești clienți, așa cum sunt.
Unde se potrivește regula cu ce se întâmplă la ședințele tale, și unde șefii și echipele se descurcă altfel cu clienții?Vorbește despre asta ›
Cât costă
Cât costă
Ce poate lua o ședință grea #
Poate însemna un nod înaintea apelului următor, o dimineață petrecută repetând răspunsuri, un piept strâns în minutele de dinaintea camerei sau un obicei de a vorbi mai puțin, ca să meargă mai puține lucruri prost.
Poate schimba și ce vrea omul să ofere. Dacă sala pare nesigură, ideile se micșorează și întrebările se răresc, iar munca se restrânge la ce e mai puțin probabil să provoace un moment.
În ultimele șase luni, care ședință cu un client a mers mai bine decât te așteptai, și ce a ajutat?Vorbește despre asta ›
Dacă rămâne cum e
Ani în care apelul se reia #
Gândește-te la o vineri obișnuită, una în care „șeful ar trebui să-mi ia apărarea în fața clienților” se aude tare.
Poate o ședință în care șeful dă dreptate reclamației despre tine, un răspuns către client scris în trei feluri, o seară petrecută răsucind o propoziție.
Nu trebuie niciun răspuns, iar imaginea poate fi pusă oricând înapoi în sertar.
Ce e în ea: ședința cu clientul, răspunsul șefului, pauza de după, reluarea pe drumul spre casă?Vorbește despre asta ›
Ce se face în ziua aia, și ce se lasă deoparte?Vorbește despre asta ›
Ce observi când te uiți la ea?Vorbește despre asta ›
Alt fel de a o privi
Alt fel de a o privi
Ce se întâmplă în sala cu clientul #
Un șef în fața unui client ține adesea mai multe lucruri deodată: relația, termenul, următorul contract și omul de lângă el. O propoziție spusă pe loc poate servi altui scop decât pare.
Asta nu o face mai puțin tăioasă la auzit. Înseamnă doar că a da dreptate unui punct, „clientul are întotdeauna dreptate”, și a te îndoi de un om pot fi două lucruri diferite, deși pe dinăuntru sună la fel. Iar când un client trece o limită cu tine, un șef care îl urmează e altceva decât acordul cu un punct.
Dacă apărarea ar lua o singură formă mică într-o ședință cu clienți, care ai vrea să fie: o pauză, un cuvânt sau ceva spus după?Vorbește despre asta ›
Ce e deja acolo
Ce e deja acolo #
Lângă apărarea sperată, o privire mai de aproape poate găsi ce dă deja munca: un client căruia i-a plăcut ceva făcut de tine, un coleg care a dat din cap după un apel greu, o ședință care a mers lin, un proiect pe care l-ai dus bine.
A le vedea nu face în regulă momentul stânjenitor, iar dorința unui front comun rămâne îndreptățită. O ședință bună și una grea pot încăpea în aceeași lună, și fiecare poate fi pur și simplu ce a fost.
Într-o săptămână obișnuită, ce ți-a dat deja cineva de la serviciu sau din afară, și ai vrea să vezi mai clar?Vorbește despre asta ›
Împăcarea
Să duci ședința mai puțin acasă #
Împăcarea cu asta nu cere să hotărăști că dorința a fost prea mare sau că a fost întru totul dreaptă. Înseamnă că un moment greu nu mai conduce următoarele zece ședințe. Partea dreaptă a dorinței poate rămâne, iar strânsoarea se poate slăbi.
Dacă un client sau șeful te amenință, te hărțuiește sau te umilește în fața altora ori te alege ca țintă din cauza identității tale (gen, etnie, religie, culoare, vârstă, dizabilitate sau locul de unde vii), e altceva, și merită luat în serios.
La fel munca neplătită, salariul sau actele reținute, munca nesigură și frica. A merge mai departe sau a rămâne prudent poate fi alegerea sigură. Hărțuirea din partea unui client nu face parte din slujbă, oricare ar fi contul, și merită luată în serios.
Respectul și siguranța elementare la serviciu nu înseamnă „prea mult”, pentru tine și pentru cei din jur.
Închipuie-ți o ședință cu un client împăcată cu dorința asta: ce ai face în primul minut?Vorbește despre asta ›
O propoziție mai adevărată
O propoziție pentru drumul spre casă #
În loc să te cerți cu „Șeful ar trebui să-mi ia apărarea în fața clienților”, unii încearcă o propoziție ca: „Mi-am dorit un umăr alături, iar munca mea stă și pe picioarele ei.” Poate sta lângă cea veche.
O propoziție ca asta poate suna împrumutat la început, apoi mai familiar. Pentru unii nu se potrivește niciodată, și într-o altă zi se poate încerca alta.
Cum ar suna, în cuvintele tale, o propoziție mai adevărată, care ține dorința fără să aibă nevoie ca sala s-o confirme?Vorbește despre asta ›
Ce să lași în pace
O parte poate rămâne în sala de ședințe #
Nu orice moment stânjenitor cere un verdict. O parte poate fi observată, simțită un minut și lăsată în urmă, ca un carnet închis rămas pe masă când se golește sala.
Dorința de a fi apărat poate rămâne privată și nu e mai puțin reală. Dacă cineva te alege ca țintă din cauza identității tale, te pune să muncești neplătit sau te sperie la serviciu, e altceva, și merită luat în serios.
Faptul că o pui deoparte diseară nu înseamnă că a fost în regulă, nici că s-a rezolvat. Doar că ziua de muncă nu trebuie să vină acasă întreagă.
Dacă s-ar slăbi
Și dacă reluarea și-ar slăbi strânsoarea #
Ține, doar ca imagine, dorința cu o treaptă mai liniștită. Tot acolo e. Stai în ședință și îți amintești ce ai făcut bine în proiectul acela, apelul se termină și ziua merge mai departe.
Poate fi ceva atât de mic ca un drum spre casă cu radioul pornit, o seară care începe fără reluare, un apel de dimineață luat cu fălcile mai relaxate.
Nimic de aici nu trebuie spus nimănui. Orice iese la iveală e al tău. Mai departe: ce poate însemna împăcarea cu această dorință și ce e deja acolo.
Ce se simte diferit mai întâi?Vorbește despre asta ›
Care ar fi primul tău lucru mic?Vorbește despre asta ›
Lucruri mici de încercat
Ceva de încercat
Câteva lucruri mici pe care le încearcă oamenii #
- Reia momentul o dată, apoi numește ce ai făcut bine în ședința aceea
- Numește în privat un lucru pe care l-ai făcut bine în proiect
- Observă diferența dintre a da dreptate unui punct și a te îndoi de un om
- Închipuie-ți ședința următoare începând cu mâna fermă
- Alege o bucată mică din muncă, solid a ta
Private, mentale și opționale. Încearcă ce ți se pare cu putință.
Alege o întrebare
Vorbește despre asta #
Atinge una. Se deschide o conversație cu Dr. Thoughts chiar pe întrebarea aceea: gratuit, privat, fără cont ca să începi.
- Când ți-a luat cineva ultima oară apărarea în fața altora, și cum te-ai simțit?
- Care ședință cu un client sau un cumpărător a mers bine pentru tine, și ce a făcut-o să meargă?
- Cine te-a făcut să te simți parte din echipă într-un moment public, și cum?
- Dacă dorința de apărare în public s-ar slăbi puțin, ce ai observa întâi?
- Ce lucru mic și bun dintr-o săptămână obișnuită de lucru ai vrea să observi mai mult?