Dedesubt
Ce se petrece dedesubt #
Trei lucruri care stau des sub vorbele astea.
Ai intrat cu politețe, ai întrebat frumos, ai plătit.
La unii a fost bătrânul băcan din cartier care știa fiecare familie, întreba de examene și strecura o bomboană în pungă.
Sub gând poate sta o regulă: „Dacă eu mă port politicos, ar trebui să primesc politețe înapoi” sau „Clienții merită respect.”
Reacții
Ce fac oamenii des #
- Devin extra de politicoși, aproape dulci, ca să spună ceva
- Întorc răceala, cuvânt cu cuvânt
- Nu mai intră în magazinul acela, deși e cel mai aproape
- Lasă seara aceea o recenzie tăioasă
- Povestesc întâmplarea tuturor de acasă
Pachetul
Povestea în 6 cartonașe #
Șase cartonașe scurte, de la clipa aceea până la a lăsa să treacă.
O pungă aruncată la casă
Vineri seara, într-un supermarket din Cluj-Napoca, plin de lume. La casă o întrebi pe casieră dacă are o pungă mai mică. Ea oftează, dă ochii peste cap și aruncă o pungă pe tejghea fără o vorbă. Îți strângi repede cumpărăturile, cu obrajii calzi, și ieși în parcare cu senzația că te-ai micșorat, ca și cum ai fi greșit doar pentru că ai pus o întrebare simplă.
Vânzătorii să fie mereu politicoși
Dedesubt stă o regulă: „Vânzătorii ar trebui să fie politicoși cu clienții.” Sună cât se poate de just. Politețea face parte din servirea bună. Dar uită-te ce face: lasă clipa proastă a unui străin să hotărască ce simți despre tine. Un oftat la casă te poate urma până acasă, iar un drum simplu începe să semene cu o mică umilință.
De ce politețea pare respect
O ținem pentru că politețea pare respect elementar. Mulți cresc cu vreo variantă a regulii, și atunci avea adesea sens. Poate zici mereu „vă rog” și „mulțumesc” personalului. Poate ai lucrat chiar tu într-un magazin și știi cât contează un zâmbet. Oricum, a vrea politețe nu înseamnă pretenție. Vine din dorința de a fi tratat frumos și merită blândețe, nu vină.
Înțepătura clipelor grosolane
Fiecare clipă grosolană la casă adaugă o mică înțepătură. Din afară nu se vede nimic, dar o simți. Începi să eviți unele magazine. Repeți oftatul în timp ce îți așezi cumpărăturile. Ți-aduci aminte ce ar fi trebuit să spui. Drumurile mici încep să pară riscuri, iar iritarea o duci acasă, unde îți colorează seara mult după ce casiera te-a uitat.
Merită un oftat toată ziua?
Întreabă-te cinstit: a făcut vreodată ținerea în minte a unei clipe grosolane următoarea vizită într-un magazin mai bună? Sau a făcut mai ales drumurile mai grele? Angajații din magazine lucrează adesea multe ore, în picioare, cu mulți oameni. Nimeni nu poate ști sigur cum le-a fost ziua. Oricum, un oftat nu e măsura ta. Merită să ții regula atât de strâns?
Ziua lor, nu a ta
A lăsa jos nu înseamnă să hotărăști că grosolănia e în regulă. Înseamnă că clipa proastă a unui străin nu mai hotărăște ce simți despre tine. Ai pus o întrebare simplă. A fost în regulă. Poți strânge punga, trage aer în piept și lăsa baltă. Nu se întâmplă dintr-odată și nici nu trebuie. De-aici se întoarce ceva liniște: drumurile tale devin doar drumuri, iar seara îți rămâne ta.
Being harassed, filmed, touched or grabbed, threatened, or picked on for who you are is something else; it is worth taking seriously, and moving away can be the safe choice.
Întoarcerea
Regula veche și una nouă de încercat #
Regula vecheVânzătorii să fie mereu politicoși.
O regulă nouă de încercatUn oftat la casă ține de ziua lor, nu de mine.
Trei zile mici
Încearcă 3 zile #
- Ziua 1
După o clipă grosolană, trage o respirație lentă
- Ziua 2
Observă un vânzător care e amabil cu tine
- Ziua 3
Când ajungi acasă, fă un lucru mic și frumos
Vrei să vorbești despre asta?
“Ce băcan sau angajat a făcut dintr-un drum un dar, și cum?”
Gratuit și privat. Fără cont ca să începi. Conversația începe cu întrebarea asta.
Tot ce știe pachetul ăsta
Mai în profunzime #
Cum sună, de unde vine, cât costă și alte feluri de a o privi. Fiecare întrebare deschide o conversație.
Cum lovește
Ce s-a spus
O întrebare primită cu o ridicare din umeri #
Întrebi unde sunt bateriile. Cel de la tejghea nu ridică ochii din ecran, arată vag spre fundul magazinului și zice „acolo.” La casă, „mulțumesc”-ul tău nu primește nimic înapoi. Afară, gândul te așteaptă: „Vânzătorii ar trebui să fie politicoși cu clienții.”
Poate fi o farmacie, un magazin de telefoane, un raion dintr-un mall sau un call center cu patruzeci de minute pe linie. Treaba se rezolvă, dar rămâne un gust amar mai lung decât treaba.
La ce magazin sau tarabă te întorci și pentru felul în care sunt tratați clienții acolo, și ce fac oamenii de-acolo?Vorbește despre asta ›
Primele secunde
O mică strângere la tejghea #
Unii se fac mici la tejghea, cu vocea mai încet, cerându-și scuze că au întrebat. Alții simt contrariul, o căldură rapidă în obraji și un ton mai ascuțit gata să iasă.
Oricum, corpul observă răceala înaintea minții. O față care nu se ridică din ecran poate cădea ca o ușă închisă, chiar dacă e doar un om într-o după-amiază obosită.
Când cineva de la o tejghea ți-a răspuns scurt, ce a făcut vocea ta și ce a făcut fața ta în primele clipe?Vorbește despre asta ›
De ce lovește
O purtare omenească contează #
Există un bun-simț simplu în dorința asta. Drumurile prin oraș fac parte din zi. O vorbă caldă transformă o corvoadă într-un mic moment omenesc. Un răspuns sec poate face să te simți dosar de rezolvat, nu om.
E și sentimentul dreptății. Ai intrat cu politețe, ai întrebat frumos, ai plătit. Un răspuns rece poate părea că ți-ai ținut partea ta din înțelegere, iar cealaltă parte nu.
Când un vânzător e cu adevărat amabil cu tine, ce se schimbă în restul drumurilor din ziua aceea?Vorbește despre asta ›
Vocea dinăuntru
Vocea de la ieșirea din magazin #
„Te costa ceva un zâmbet?” „Plătesc pentru asta.” „Pentru ei orice client e o belea.” Vocea continuă adesea pe drum până la mașină, uneori și în restul drumurilor.
Se vede că vocea ia un singur răspuns rece și îl face imaginea întregului magazin, a întregii străzi sau a felului în care merg lucrurile acum. Imaginea aceea poate cântări mai mult decât momentul.
Când vorbește vocea după o tejghea necivilizată, la ce propoziție revine și ce ar vrea să se fi întâmplat în loc?Vorbește despre asta ›
De unde vine
De unde poate veni
De unde vine ideea de servire bună #
La unii a fost bătrânul băcan din cartier care știa fiecare familie, întreba de examene și strecura o bomboană în pungă. Căldura aceea a ajuns măsura pentru fiecare tejghea de după.
Ideea de servire bună diferă de la un loc la altul. Undeva se așteaptă un zâmbet larg și un schimb de vorbe. În altă parte, repede și eficient e felul politicos, iar o discuție ar părea ciudată. Un răspuns scurt poate fi nepoliticos într-un magazin și firesc în următorul.
Ce băcan sau ce tejghea din anii mai mici ți-a stabilit ideea despre cum ar trebui tratați clienții, și ce făcea?Vorbește despre asta ›
Credința de dedesubt
Regula din spatele tejghelei #
Sub gând poate sta o regulă: „Dacă eu mă port politicos, ar trebui să primesc politețe înapoi” sau „Clienții merită respect.” Amândouă sunt drepte. Regula poate face din fiecare vânzător obosit un test despre cum te tratează lumea.
Unii au învățat asta de la un magazin de familie; alții din ani petrecuți chiar ei în spatele unei tejghele. Oricum, regulile ca asta pot fi privite la lumina zilei.
Unde te ajută regula servirii bune, și unde dă dispoziției unui străin puterea asupra după-amiezii tale?Vorbește despre asta ›
Cât costă
Cât costă
Ce poate costa o tejghea rece #
Costul poate apărea mai târziu: un cuvânt mai ascuțit către următorul om care sună, un drum amânat fiindcă magazinul pare neprimitor, o teamă surdă de următoarea coadă telefonică.
Unii observă că încep să se încordeze la fiecare tejghea, gata pentru răceală înainte să vină. Încordarea poate face și următorul schimb de vorbe mai rece, din ambele părți.
Ce drum ai început să-l dai încolo fiindcă te-a marcat cum a fost la o tejghea, și ce l-ar face mai ușor?Vorbește despre asta ›
Dacă rămâne cum e
O sâmbătă de drumuri cu gust amar #
Ia o sâmbătă obișnuită de drumuri, în care „vânzătorii ar trebui să fie politicoși” se aude tare. Farmacia, magazinul de telefoane, casa de la supermarket. Doar o imagine, nimic de reparat.
Poate cumpărătura e în pungă și gustul amar în gură, portiera trântită un pic prea tare, următorul magazin intrat deja cu garda sus.
E o singură sâmbătă, nu o prognoză. O poți lăsa deoparte oricând.
Ce mai e în sâmbăta aceea?Vorbește despre asta ›
Ce observi la ea?Vorbește despre asta ›
Alt fel de a o privi
Alt fel de a o privi
Omul de la casă e în mijlocul unei zile lungi #
Mulți angajați din magazine și call centere lucrează ture lungi, stau în picioare ore întregi, trec de la o reclamație la alta, uneori departe de casă. O față seacă la ora zece poate avea foarte puțin de-a face cu tine.
Asta nu face răceala plăcută și nu face greșită dorința ta de politețe. Înseamnă doar că un răspuns scurt e greu de citit din partea ta a tejghelei.
Dacă ai putea vedea ora de dinainte să intri, ce-ți închipui că trecuse deja omul acela?Vorbește despre asta ›
Ce e deja acolo
Tejghelele unde locuiește bunătatea #
Undeva în săptămâna ta pot fi câteva: farmacista care explică rar și clar, curierul care te strigă pe nume, paznicul din mall care dă mereu din cap, vocea din call center care a zis „vă rezolv imediat.”
Acestea nu anulează tejghea rece. Sunt pur și simplu și ele acolo, și adesea trec neobservate fiindcă nu s-a întâmplat nimic rău.
Cine de la o tejghea a fost amabil cu tine în ultima vreme, și ce ai vrea să ții minte despre persoana aceea?Vorbește despre asta ›
Împăcarea
Drumuri care rămân drumuri #
Nimic din asta nu înseamnă să accepți grosolănia ca firească. Politețea e un lucru just de sperat. Ce se poate ușura e cât de departe te urmează un răspuns rece pe stradă.
Respectul și siguranța nu înseamnă niciodată „a cere prea mult”, pentru tine și pentru cei care te servesc. Să te urmărească prin magazin ca pe un suspect, să te refuze la servire sau să te trateze altfel din cauza a ce ești nu ține de ton.
La fel, dacă te hărțuiesc, te filmează, te ating sau te apucă, te împing la perete sau te iau la țintă din cauza a ce ești (gen, etnie, religie, culoare, vârstă, o dizabilitate sau locul de unde vii); merită luat în serios, iar să te îndepărtezi, să ai grijă sau să ceri ajutor poate fi alegerea sigură.
Închipuie-ți următorul drum cu speranța asta ținută ușor: răspunsul e scurt, punga e dată, iar încotro se duce atenția ta când ieși pe ușă?Vorbește despre asta ›
O propoziție mai adevărată
O propoziție pentru ușa magazinului #
Lângă „Vânzătorii ar trebui să fie politicoși cu clienții”, unii țin o propoziție ca asta: „Speram la căldură, iar o tejghea rece nu e toată strada.” Nu trebuie să câștige. Doar ține companie celei vechi.
Unii găsesc o propoziție ca asta cam prea îngrijită. Una mai aspră, a lor, poate merge mai bine în parcare.
Care ar fi propoziția ta mai adevărată, sinceră în privința dorinței de politețe, fără să-i dea unui străin toată după-amiaza ta?Vorbește despre asta ›
Ce să lași în pace
Răspunsul rece poate rămâne în magazin #
Nu fiecare tejghea țâfnoasă cere o sentință. Poate fi văzută așa cum e și lăsată în urmă ca punga de plastic de care n-aveai nevoie, împăturită pe tejghea.
Dorința de a fi tratat bine rămâne a ta. Dacă te insultă, te urmăresc sau te refuză din cauza a ce ești, asta ține de altă categorie, una care merită luată în serios.
A ieși fără gustul amar nu înseamnă că a fost în regulă și nu rezolvă nimic. Înseamnă doar că următorul drum începe de la zero.
Dacă s-ar slăbi
Dacă o tejghea ar cântări puțin mai puțin #
Închipuie-ți, doar ca imagine, aceeași tejghea și același răspuns scurt, cu speranța coborâtă puțin. Iei punga, ieși și te uiți la următorul magazin de pe listă.
Poate doar lucruri mici: o dispoziție mai bună la următorul magazin, un zâmbet adevărat pentru următorul vânzător, o poveste la cină despre cu totul altceva.
Nimic de aici nu trebuie spus nimănui. După asta: cum ar putea arăta împăcarea aici și ce e deja în viața ta.
Ce se schimbă primul?Vorbește despre asta ›
Pe care ai observa-o întâi?Vorbește despre asta ›
Lucruri mici de încercat
Ceva de încercat
Câteva lucruri mici, toate private #
- După o tejghea rece, dă senzației un nume dintr-un cuvânt
- Observă săptămâna asta un vânzător amabil
- Închipuie-ți o clipă tura lungă a vânzătorului, fără să scuzi nimic
- Observă cât durează gustul amar după drum
- Observă dacă înțeapă mai tare ca grosolănie sau ca nevăzut
Încearcă oricare, sau niciunul. Sunt doar idei.
Alege o întrebare
Vorbește despre asta #
Atinge una. Se deschide o conversație cu Dr. Thoughts chiar pe întrebarea aceea: gratuit, privat, fără cont ca să începi.
- Ce băcan sau angajat a făcut dintr-un drum un dar, și cum?
- Ce loc îți place să mergi din cauza oamenilor de acolo?
- Ai lucrat vreodată în fața publicului, și ce te-a învățat?
- Dacă tejghelele reci te-ar deranja puțin mai puțin, cum ar arăta drumurile?
- Ce locuri de zi cu zi te tratează deja bine și ai vrea să le observi mai des?